中国SaaS和Salesforce(CRM.US)的差距到底有多大？

本文来自微信公众号“ToB行业头条”，作者：黄允聪。

前几年，Salesforce(CRM.US)的成功激发了国内很多企业和资本的跟进，大家都觉得SaaS可以改变中国B端软件行业的困境。

毕竟美国C端和B端平起平坐，而中国C端独大，大家都认为中国B端有着无限的商机。

最近，Salesforce市值突破万亿超过老牌B端公司Oracle，瞬间就有媒体撰文认为这是SaaS模式的胜利。

可我们想问的是，美国市场的成功能够适用中国市场吗？中国SaaS和Salesforce的差距到底有多大呢？

相比美国市场的成功，SaaS在中国市场可谓业绩伤感。下面是一张网上的中美SaaS企业的营收利润对比图，排名靠后的中国SaaS企业普遍存在严重的亏损。

（图：中美SaaS营收&净利率对比）

除了业绩，二者的差距还体现在客户留存率上。下图是美国市场SaaS企业的客户留存率，主流产品12月留存率基本在90%左右，高的甚至可以达到98%。

但反观中国市场的SaaS企业，大家普遍反映客户留存率极低，客户走掉的速度比新进的还快，不拓展新客户，营收数据会变得很难看。

所以，中国SaaS企业为了生存，只能去找大量销售人员，用人海战术增加营收。

除了营销费用高起，中国SaaS公司的研发费用也非常高。下面是网上对“有赞”的分析报告。

而美国的SaaS企业不但留存率高，很多销售还可以电话成交。相比中国企业的到处跑腿，到处磨嘴皮子成交，显然效率高太多，成本也低很多。

所以，在财务层面上面，我们和Salesforce们的差距就是成本控制能力的差距。成本不但影响利润，而且会影响营收。

物美价廉的产品无疑会触发购买欲望，而购买欲望的扩大则可以实现销售的规模效应，进一步降低销售费用。

那为什么我们的成本控制能力为何会有如此大的差距？本人认为有3个原因：

第一，中国市场需求相比美国更加多样化；

第二，中国客户群体成熟度不如美国；

第三，中国SaaS公司自身创新能力和产品能力不足。

01 在中国 走标准化不现实

美国社会经历了长期的标准工业化时代，人们在思想上面是容易接受标准化的流程。

而中国社会正好相反，因为中国工业体系过于完全，所以复杂的需求导致行业本身极难标准化，所以中国多样化是一种客观的存在。

统一标准会让很多中小企业丧失灵活性和效率，所以很多企业难以接受强加的标准化流程。

就拿餐饮来讲，中国的餐饮有太多种类，太多形态，而美国的餐饮产品非常标准化，去哪儿都差不多。餐饮的标准化会带动上游食材的标准化，所以美国是一个相对容易接受标准化的社会。

统一标准化在工业化时代可以大大提升生产效率，降低企业成本，推动整个社会的进步。

可是当产品越来越丰富，人们的需求越来越多样化的时候，个性化和多样化必然会倒逼供给侧生产向多样化转变。

所以，多样化代表了一个社会的进步，中国社会也很难重走美国的标准化时代。

很多SaaS企业抱怨客户需求太多样化，还幻想着中国社会应该走向标准化，走向所谓的“美国式成熟”，在本人看来，这是非常不现实的。

比如哪个中国的餐饮企业能够把中国民众的早餐标准化呢？90年代大家就推动麦当劳式的中餐标准化，30年过去了，中国餐饮市场依然是多样化的，而且样式更多了，连肯德基也走向了本地化。

多样化让市场变得碎片化，很难实现规模效应，所以客观地讲中国市场要比美国市场难啃太多。

可也正是这种多样化才避免了中国市场被美国巨头蚕食，否则2000初，中国市场可能就被国外巨头垄断了，就和操作系统一样。

所以，中国SaaS企业应该感谢中国市场的多样化，这种多样化导致了Salesforce这些巨头在中国市场也会水土不服。

但是，多样化会让各种成本大大提升。

举一个刷墙的例子，若统一刷白墙，大众化的白漆和统一化采购可以大大降低采购成本，原料验收也简单。后续工人培训也简单，容易实现熟练，容易保证成品率，最后成品验收也简单，中间的管理派单也非常简单。所以整个环节当中每个维度的成本都是降低的。

例如，刷墙图案刷错了，虽然其它方面没有任何质量问题，但就是废品，而这个问题在统一标准化中根本不会存在。

所以，多样化让很多事情都变得成指数倍的困难，中国SaaS企业必须去面对这种困难，一定要在处理好多样化需求的同时，大大降低成本。

比如消费侧走向多样化，倒逼生产供给侧走向多样化，同样也倒逼企业管理软件具备处理多样化的能力，后面有实例来具体说明这个。

02 中国市场客户成熟度比较低

上面的网络文章取自牛透社和SaaS大咖吴昊老师的文章，基本上很多行业人士都认为中国软件需求是多样化的，大家也谈到了中国客户群体的不成熟性。

而关于不成熟性，本人的观点是，中国客户群体确实存在不成熟性，但也有非常多的合情合理的客户需求被SaaS企业归类到了不成熟。

那么，我们要怎样来判断需求的合理性呢？

在多样化需求时代，没有所谓的标准化流程，能提升效率的流程就是好流程，能抓老鼠的猫就是好猫。

当前，流程标准化和效率，个性化和低成本，往往是“鱼和熊掌不可兼得”。只能二选一的原因是生产力水平不够，若生产力提升了，两个都可以获得。

所以，SaaS企业应该提升自身的能力，低成本的满足客户多样化需求，而不是“要不提供标准化方案，要不要求客户付出高成本来定制”。

本人认为，不合理的需求是逻辑上不成立的需求和违背管理基本原则的需求。而能提升效率的需求都是好需求，SaaS企业应该用低成本去满足。

现在，SaaS企业和用户企业之间就和中国的医患关系一样，出现的问题需要双方合力解决。假如这个鸿沟有10步的话，SaaS企业需要迈出8步，用户企业需要迈出2步。

本人也是B端行业20余年的老兵，感觉SaaS软件普遍存在功能单薄，功能集成度低，易用性差和稳定性差的问题，而且软件灵活性也差，需要用户企业跟着流程走。所以SaaS企业需要迈出8步。

很多时候，用户企业告诉你往东走，也只是一个大概的方向，因为软件缺乏灵活性，方向偏离几度都会出现问题，这就是软件缺乏灵活性的表现。

很多时候流程是持续优化的，不向前走一段距离是看不清楚问题的，所以就导致了这种误差的产生，也就是需求的变动。

当然，也有信息化小白客户，忽东忽西，忽北忽南的，这些公司往往是自己业务都没有理清楚。

市场上确实存在用户懒，不愿意学习的问题。毕竟软件只是一个工具，必须通过人的使用，充分发挥其威力，才能真正的取得收益。但并不是所有军队拿到先进武器都能打胜仗，拥有超强武器只是会加大获胜机率。

例如，我们的一个200家门店的服装连锁客户，在卫生事件期间有几个门店的销售是同比增长的，而其它门店都有着不同程度的下降。

究其原因，那几个门店充分利用了会员分析模块，挖掘出优质会员，拉回流失会员，建立直播群，通过直播私域流量提升了销售额。而其它门店的人员很多就只会一些日常必要操作，根本没有数据分析的意识和能力。

后来，在跟门店督导的交谈中，他们说给门店是培训过的，但门店人员流动性大，一直没有起色。

之前我也和他们的IT主管交流过人员培训的问题，他觉得自己一个人培训200家门店忙不过来，而且门店人员都是40多岁的阿姨，教会收银就很不错了。

从全局分析看来，该公司的领导层对IT培训没有足够的认识，没有提供足够的人员支持，也没有建立系统的培训制度，最终导致IT的运用能力不足。

前几天，和一个做服装行业AI方案的校友交流，他们客户中有比较多的大客户，他说，只有ZARA人员的IT能力是很不错的，其他公司都是一般般的。

之前，也看到文章讲ZARA店长的IT运用能力是非常强的，看来确实是这样，这也解释了为啥ZARA是快返的鼻祖。而中国版ZARA拉夏贝尔库存大量积压，大量关闭门店，显然表面的模仿是没有用的。

公司IT系统和IT应用能力没有跟上，学了也白学。这种事情在中国企业中还是非常普遍的。

老板把信息化当作买个软件，交给月工资3000元的网管处理处理就行了，老板从思想上还是“重营销，轻管理”。即使想上信息化的老板，也对信息化过程中的问题缺乏正确认识。

信息化初期，被“理论砖家”一忽悠，热血澎湃，后面遇到越来越多细节问题不能解决，导致项目流产，然后就是草木皆兵。

老板是信息化小白，雇佣的是“理论砖家”，因为老板不能识别实际专家和“理论砖家”。

很多“理论砖家”会把信息化说的容易简单，收效好，而且投入少，往往不讲信息化中的实际困难，当然很可能是讲不出，这些正好符合信息化小白的心意，反而讲实际问题的人会被看作能力不强。

之前，听一个“砖家”讲，只要上云，什么信息化问题都解决了，当时正是云流行的时候，老板经过媒体洗脑，然后经过“砖家”鼓动，连自身问题都说不清楚，就大胆上云了，结果也是可想而知了。

企业领导不重视和学习信息化，“理论砖家”横行，导致中国信息化出现“劣币驱逐良币”的问题。

之前看到一篇报道，讲武汉智慧城市烂尾的问题，就是一帮“砖家”把简单上云当作了智慧城市，当然本人感觉施工方也有忽悠的嫌疑。

中国股市有很多韭菜可以忽悠，所以中国股市不如美国股市成熟，前几年P2P横行，因为很多人认为“低风险高收益，不用动脑子是存在的”。

企业信息化就像家长和学校一起培养孩子成长，家长如果把全部事情都推到学校方，最终受害的就是孩子和家长自己。

中国之前简单粗放的模式已经走到头了，精细化管理和信息化是社会的趋势，企业如果自身不去学习和理解信息化，就像把自己的脑袋系到了他人的腰带上面。

这就是本人讲的，企业自身需要迈出两步，而且信息化的深入是和企业运用能力提升分不开的，企业IT能力的停滞会导致软件工具进化的停滞。

客户的不成熟也会导致销售市场的混乱，往往夸大其词者获得客户，实事求是者失去客户。

所以，一个笑话讲，“销售是YES先生，开发是NO先生，维护是SORRY先生”。导致这种情况的原因，SaaS公司80%责任，用户公司20%责任。

03 SaaS企业自身产品力和创新能力严重不足

本人认为这个问题是中国信息化的最大的障碍，打铁还需自身硬，中国市场困难比美国多10倍，SaaS企业创新能力比人家弱10倍，自然就会导致当前的成本控制能力差距。

之前和一个朋友聊天，当讲到能力差10倍时，他不大相信，中国互联网20年的高速发展，让绝大多数人都会觉得中国软件行业已经很厉害了，尤其最近媒体到处宣传的阿里数据库速度超越Oracle10倍。

本人这里对比的是创新能力和B端产品能力，说实话，中国互联网的20年高速发展离不开Google和开源社区的很多技术创新，大数据技术和负载均衡技术以及后来的很多技术，都大大降低了互联网企业的计算成本开支。

否则，现在最厉害的应该是IBM和Oracle。当然，中国企业有改进型微创新，阿里也参与了一些国际开源项目。

在B端软件行业，中国落后更多，因为B端软件是交叉学科，不但需要懂行业知识，而且需要有非常优秀的软件能力。

中国的高端ERP市场长期被国外巨头占据，芯片设计软件EDA等工业软件也是被国外巨头垄断，国内虽然有些工业软件公司，但市场规模和技术能力都相差巨大。

中国过去40年的高速发展都是走的学习他人的路线，通过中国人的勤奋和巨大市场，加上获得的外来技术，取得了巨大的发展。

但中国今后的发展越来越需要靠自己的技术创新能力，一方面是中国已经具备了发展自己技术能力的经济实力，另一方面中国越来越多的问题也需要自身的创新能力去解决。

在B端管理软件行业，国外的技术创新解决不了中国问题，因为前面讲的中国企业多样化需求问题，就和“列宁的城市包围农村”解决不了中国问题一样。

中国工业化和现代化成功也是中国走自己路线带来的成功，而不是全盘西化带来的。

中国管理软件的困境已经延续了30年，SaaS也只是一种商业模式创新，任何行业大爆发的前提是，必须通过技术创新解决成本问题。

谷歌的技术创新奠定了互联网大发展的基础；ASML在光刻机技术的创新，带动了芯片集成度大大提升，成本大大降低；光伏行业的技术创新让该行业成本降低，最近几年发生了突破性发展。

所以，每次行业大爆发的背后都有技术创新的影子。

中国SaaS软件的发展障碍，一方面是前面讲的市场成熟问题，另一方面就是满足企业多样化需求的软件成本高起的问题。

04 SaaS如何创新突破

现在SaaS企业客户留存率低，应该主要是2个原因：

第一，同质化严重，客户也没啥复杂需求，选哪个都一样，有些不满意就切换到另外一家；

第二，大家都不能很好满足客户的个性化需求，用户认为软件带不来什么好处。

拿餐饮SaaS来讲，小门店需求简单，复杂了他们自己也用不起来，所以价格就成了选择的最关键因素。

而且小门店自身能力有限，所以售后的服务也变得关键，这样售后的成本不容易控制，服务不好，客户就会切换到另外一家。

最后，做软件变成了一种体力密集型，而不是技术密集型。

还有一个类型是客户有需求，也有支付能力，但客户需求只能部分满足，客户也感觉各种解决方案都差不多，而且选型也非常累人，也导致客户的积极性不高。

下面讲一个这样的案例，是本人和公众号粉丝的一段交流。

他们的客户企业是机械行业生产线集成商，标准的中型企业，年销售额10亿左右，项目支付能力可以到百万级别，他们有些这样的客户，但总是感觉遇到了瓶颈，很难继续发展起来。

通过跟他语音交流，了解到他们的客户使用了金蝶ERP，也使用了泛微OA，他们客户是做定制化生产的，因为每个生产线都会有差异，但同时也会使用很多相同的配件，配件库存管理使用了金蝶ERP。

了解到这些情况后，本人的经验告诉我，该厂家在使用ERP和OA过程中会遇到很多问题，因为金蝶ERP是用于标准化重复性生产流程的，根本不适合定制化生产流程，而泛微的OA也很难带上原料库存信息和生产过程信息，这就是典型的信息孤岛问题。

后续的沟通中，对方也验证了本人的推断，他说客户的两个系统使用的不好，只能是事后做记录的静态系统，而客户期望是，事前、事中、事后都可以管控，以业务一体化为指导思路的新系统。

然后，本人就建议他为啥不能给客户提供整体解决方案，专门针对这种定制化流程客户开发产品，实现产品化，而且他本人也讲，这种情况还是非常普遍的。

若开发出这样的产品，显然和大厂形成了差异化，若知名度出去后，产品是非常具备竞争优势的，因为解决了客户的痛点。

现在，他们给客户做对接，变成了项目，把自己开发的ERP扔到了一边，就进入了一种鸡肋的状态。

走产品化不是没有风险的，首先，你需要给用户换掉金蝶ERP和泛微OA的理由，没有成功案例之前，前期客户很难会买单。

所以最好办法就是自己广泛调研这类行业的需求，自己做出产品来，让客户免费先使用，有了效果再收钱，降低客户的风险，自己承担更多的风险。

他们自己的ERP没有实战经验，是否能够取代金蝶ERP还是一个未知数，但机遇和风险从来都是共存的。

走产品化路线，做几个客户很可能是亏钱的，挣钱要靠后面进入的客户，但产品化后收益是可观的。

例如，每个客户100万，20个客户2000万，产品化的标准是实施上线快速。比如，投入1个实施工程师，1~2星期上线，可以大大提升利润率，而且差异化也会让产品更具备议价权，客户也很难流失。

其实服装行业这种趋势也越来越明显。例如，最近A股上市的酷特智能，是做服装定制化的，但问题改造成本很高，去那里参观的时候，他们讲花费了2亿，而且还需要几十人的团队维护。

随行的很多企业也是去学习这种经验的，但因为都是中型企业，成本对他们来讲是不可以接受的，他们的预算也就是百万左右。

不同企业定制化程度是不同的，例如，一个为NBA代工帽子的企业，他们的定制化信息主要体现在队徽和标签上面，而且很多一次性原料，标准的ERP产品解决不了他们的问题。

服装生产行业是一个多样化很厉害的行业，而且现在消费端也倒逼生产端走向多款少量的模式，之前的ERP都是针对生产大量款设计的，例如，只能一款一款排产，在款式超多的情况下会出现很多问题。

从上面的案例分析，可以看出标准化的软件产品很难满足中国企业的多样化需求，把多个标准化产品对接起来也是非常麻烦且风险高的事情，对接软件根本就不是对接水管那么简单。

解决多样化需求成本问题的唯一办法就是软件模块的高度复用，因为需求虽然有差异性，但还是存在很多共性的，尤其通过专注行业和规模进行聚焦以后，共性会越来越多。

例如，做机械行业定制化的企业应该很多，之前本人就遇到一个做电梯定制化的，还遇到一个做单晶炉定制化的，聚焦机械行业，聚焦流程定制化企业，则会发现很多的企业需求。

我们在做服装行业ERP的时候，也是放眼衣帽鞋行业的，产品必须具备深度但也需要具备广度。

如果软件模块抽象做的好，则可以独立于行业逻辑，可以运用到很多行业，获得更大规模的重用。重用这个概念很好，但做好却非常非常难，这里不得不谈谈软件结构设计，结构设计是软件灵活的基础，没有好的结构设计就没有软件的灵活。

为了说明结构设计的重要性，我们讲讲波音的737Max，它几乎击垮了波音公司，一切都源自结构设计的问题。

波音737是一款非常好的飞机，Max搭载了更大功率的发动机，导致机翼产生更大的迎角从而造成部分的失速，然后波音使用软件MCAS系统进行纠正，当该系统出现问题，则飞机发生坠机事故。

为了降低研发成本，同时赶交付时间，波音高层极力要求复用之前的737结构设计，而50多年前的结构设计应该是没有考虑到当今的大马力发动机的，所以结构天生出现了缺陷，酿成了悲剧和波音的惨败。

结构设计管理的是全局问题，若结构出现问题，即使几乎全部零部件都是合格的，还是可能会出现致命问题。如果结构设计是优秀的，可持续拓展的，则即使局部出现问题，后续也可以持续优化。

我想，中国的大飞机设计也应该是全局考虑了各种零部件的兼容性和持续发展性，现在我们使用国外发动机，但后续还是会换到自己的发动机，这里就必须考虑到兼容性，737Max就是兼容性出现问题。

现代B端软件越来越复杂，涉及到越来越多的领域知识，软件技术，外围设备和外围供应商技术，中国大飞机制造出来了，但很多复杂的B端软件还是不行。

C端软件做好单点就会留住用户，比如支付包有很多功能，但只要需要支付就要留下支付宝。

B端软件则需要做好多如牛毛的细节，可能90%的功能都非常好，但就是因为剩下的问题导致整个系统使用大打折扣。

例如，前面提到的金蝶ERP，供应链部分可能非常棒了，但生产流程不符合，用户还是面临系列问题。

很多软件喜欢搞很多漂亮的报表，看似非常强大，但都会忽略数据的连通性和可验证性，若数据不能方便快速聚集，报表有用吗？若数据不能验证，基于错误数据的报表，再好看，有用吗？

所以，B端软件一定要做到全局最优，单点最优是没有任何意义的，因为B端软件关联性性极强。

市面上随便一个SaaS软件，本人都可以找出一堆问题，以至于，一些中型餐饮连锁企业让我推荐软件，我只能告诉他们多去选选，多去试试，矬子里拔将军，找一个最靠近自己需求的吧。

本人常常听到“差不多”这个评价，同质化就是中国SaaS企业的最大问题。一方面大家扎堆做相同的东西，另一方面很多细节的客户需求不能得到满足。

这种结构性问题岂止在软件行业存在，中国大量低端钢材泛滥，但高端钢材又需要进口，大大提升产品品质才是中国企业今后发展需要解决的问题。

过去40年的高速发展让中国企业更喜欢“学习”和营销，“众泰保时捷”在外表和功能上和真正保时捷差不多，但在300公里的高速环境下，保时捷还是保时捷，众泰就是一堆废铁了。

软件行业可以做的内功太多太多，软件性能和易用性都是SaaS忽略的地方，大家往往只喜欢堆砌功能，关注外表的光纤靓丽。

“差不多”导致用户决策时间延长，导致用户流失率提升，怎么样让产品“差不多”转变到“差很多”是中国SaaS企业必须跨越的门槛，“差很多”的产品加上诱人的价格，怎么会不提升销售端呢？

这就是本人前面提到的，成本不但影响利润，也会影响营销部分，产品差异性越大，即落差越大，则后续的爆发力越强，这就是本人前面讲的，任何行业的巨大发展必须依赖成本的急剧降低。

导致中国SaaS和Saleforces们的差距原因有客观原因，也有主观原因，客观原因是中国企业需求的超级多样化，主观原因是客户成熟度和SaaS企业自身的创新能力。

客观原因，不能改变，也不应该去改变，客户成熟度是一个渐进的过程，中国众多的客户群里中必然有成熟的和不成熟的。

中国Saas企业能做的就是提升自身的创新能力，尽量扩大网去找相对成熟的客户，让成熟客户的成功倒逼其它企业跟进，走“星星之火可以燎原”的路线。

（编辑：张金亮）