天津银行推进金融适老提升服务“温度”

“阿姨，这是防范电信诈骗的宣传册还有花镜，您戴上慢慢看，有什么需要帮忙的随时招呼我。”

如今，在天津银行的每个营业网点，老花镜等老年客户办理业务时常用的物件已经成为标配，面对人口老龄趋势，天津银行努力倾听和分析老年人更深层次的金融服务需求，针对“银发”客户的柔性关怀渗透到金融服务的每个环节。近年来，天津银行积极响应国家“提升适老化服务能力”的号召，对营业网点软硬件进行适老化升级改造，打造天津银行适老金融服务品牌，持续推动适老金融服务与产品的完善与优化，不断提升服务“温度”，用便捷高效、安全贴心的服务践行地方法人银行的责任与担当。

推进软硬件升级 优化服务体验

今年以来，天津银行结合各营业网点自身厅堂物理结构、客群结构，大力开展适老化硬件设备、标识的添置、布放工作，全力推动网点硬件设施适老化升级改造。截至目前，全行200余家营业网点增设或升级改造适老硬件设施，如移动填单台、爱心专座扶手、助听器、不同度数老花镜等共1600余件，有效提升老年客户在网点办理业务时的服务体验。

为解决老年客户使用智能设备时“看不清”“找不到”的服务难点和担心“误操作”不愿使用智能设备的抵触心理，在超级柜台服务界面添加“放大镜”功能，消弭“数字鸿沟”，提升老年人运用智能技术的便利度和信任感，享受到数字经济带来的美好生活。同时，为切实提升一线员工面向老年客户提供服务的工作意识，天津银行向全行各网点印发了《老年客户服务规范手册》，在全行范围内贯彻“适老”“亲老”的金融服务企业标准。为确保老年客户能够享有贴心的金融服务，营业网点在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时期，通过制定应急处置方案、灵活调增营业窗口数量、增派网点服务人员等方式减少老年客户等候时间，全力保障服务能力。

适老服务标准化 创建示范网点

天津银行于2022年开展《老年客户服务规范》修订工作，该规范内容涵盖了老年客户服务软硬件服务要点，将适老服务工作纳入标准化重点工作范围，对老年客户服务要点进行制度性规范，具有较强的针对性及指导性，填补了银行营业机构在面向老年客户提供定向服务时，专门制度规范的空白，不断将金融适老工作推向纵深。

为不断扩大、深化适老服务示范网点对提升天津银行网点综合服务能力的促进作用，在2021年打造天津市首家，同时也是全国城商行首家金融标准认证“适老服务示范网点”的基础上，天津银行于2022年上半年在现有金融标准化网点服务认证项目中，增加了网点适老服务认证内容，组织各分支机构择优推荐辖内网点参加2022年适老服务认证工作，积极推广适老服务品牌落地。

开展适老金融宣传 打造线上栏目

为扩大金融知识宣教覆盖范围，提升老年人群金融知识水平和风险防范意识，让其充分享受银行金融服务科技化、信息化发展所带来的便利，天津银行于2022年初，经过精心策划推出了线上适老金融宣传栏目——“金秋港湾”金融知识e讲堂，每周一期在天津银行微银行公众号发布。通过内容生动的图文讲解，宣传普及基础金融知识和最新金融政策，帮助老年人群提升金融素养和风险防范能力，现已累计发布20余期，内容包括个人信息保护、银行卡(账户)安全防范、网络交易安全防范、抵制非法集资等多个方面，提升老年人反诈意识、保障老年客户财产安全。