做“机器人时代的统领者” 360数科(QFIN.US)打造智能语音机器人

“我有一个近乎完美的同事，他每天做着固定的工作，从来不会抱怨，也丝毫不会犯错，只是总‘逃避’聚餐让人有点遗憾……”在“智能、普惠、链接——360数科技术开放日”上，360数科(QFIN.US)AI科学家燕鹏举博士就向与会嘉宾隆重介绍了这个“完美的新同事”——基于360数科智能语音机器人核心技术打造的北斗机器人平台与巨浪智能语音平台。

360数科AI科学家燕鹏举

事实上，随着技术快速发展，机器人在金融、医疗、制造等场景的使用规模不断提升。数据显示，2020年我国工业机器人市场规模预计突破60亿美元，服务机器人将突破40亿美元。尤其是在金融领域，从用户信息核实到注册并申请服务，再到贷后提醒等场景，智能语音机器人随处可见。燕鹏举表示，相比人工，机器人有效通话成本由7元降至0.15元以下，平均时间由8分钟降至3分钟，不眠不休、不受情绪影响，且对话设计精细，能够帮助降本增效，降低风险。

洞察对话机器人在金融业的应用价值，360数科基于人才梯队、技术积累、场景打磨、策略智能化等优势，研发了智能语音机器人，以及北斗机器人平台与巨浪智能语音平台，能够完成83%的资产清收工作、90%的电话营销工作、91%的客户服务工作以及100%的质检工作，让大规模的用户触达与服务成为可能。

据介绍，360数科机器人平台底层是机器学习、用户意图管理、知识库管理等内容，中间层是机器人产品，最终服务于电核、贷后提醒等业务环节。其中，智能语音机器人以语音识别技术对电话数据进行标注并做出模型，将用户语音转化为文字，再以自然语言理解技术，理解用户文本含义，最后通过语音合成，向用户传达拟人化音频，达到与用户持续沟通的效果。此外，360数科机器人平台还能通过会话分析了解还款意向、拨打有效性等，进一步提升应用效果。

目前，在智能语音机器人的支持下，360数科配合新开发的新版贷后管理系统，客户接通率提升了5-6%，日均有效通话时长上升了48%。同时在疫情期间，360数科“疫情通”智能机器人服务覆盖18个省、39个地区，累计拨打26万次电话，总拨打时长超4400小时，累计输出健康普查报告8万篇，以科技力量切实助力疫情排查工作，社会效益凸显。

除了自用，360数科也致力于推进智能语音机器人等服务向不同金融合作伙伴的输出。360数科CEO吴海生在会上致辞时表示：“360数科认为实现公司的2.0阶段，就是把最佳实践向行业去推广，回到创业的初心，就是把真正我们所拥有的能力去分享出去。”

对于金融行业智能语音机器人的未来，燕鹏举认为将面临两大技术挑战。一是高准确率，如重口音、方言以及语音识别的累计错误、复杂多意图，导致语音识别准确度受限;另一个是小样本与快速定制，当下，多样化的新场景、用户的个性需求等都对语音识别提出了定制化的新要求，且少量样本的语音合成也带来极大挑战。基于此，360数科将进一步提升技术水平，支撑企业自身与合作伙伴更好地服务用户，做“机器人时代的统领者”。